Riesgo y amenaza son conceptos relacionados entre sí, pero no se superponen.
El riesgo es el motor del progreso, pero esta afirmación sólo es correcta hasta cierto punto, ya que el riesgo no se debe convertir en amenaza, y para ello no debemos rechazar nunca una posible amenaza subyacente, si lo hacemos las cosas nos irán mal, o mejor dicho irán mal a nuestros clientes.
¿Pero dónde está la amenaza?
La contestación es clara, está por todas partes, en el aire, en el agua, en los alimentos, en los productos fabricados y en los propios sistemas de producción de las empresas.
La lista sería interminable. Por lo tanto se puede deducir que en general somos vulnerables, pero podemos hacer algo y debemos hacerlo para ayudar a nuestros clientes y nuestros asegurados.
Tenemos la obligación de aportar valor a nuestra gestión diaria con nuestros clientes, apoyándoles, ya que un buen servicio a los mismos es vital para nuestra continuidad como intermediarios y asesores en la protección financiera de sus negocios.
La elaboración de algunas Normas Básicas especificando determinadas actuaciones para cada caso, realizadas y entregadas “a priori” a nuestros clientes puede facilitar mucho el desarrollo de una reclamación dudosa o compleja. Situación esta última que se presenta de forma más habitual de lo que debería ser.
El tratamiento de los riesgos de nuestros clientes
Otro aspecto de importancia es mantener una relación de disciplina en el tratamiento de la información que nos aporta nuestro cliente o la aseguradora. Debemos dedicar algo de tiempo a su análisis sistemático dejando a un lado la improvisación.
Dicho análisis nos permitirá conocer el ámbito en el que nos movemos y también saber enfocar el servicio necesario a nuestro cliente.
Esta forma de trabajo debe superar la simple y pura administración técnica de los seguros, necesaria pero no suficiente en la actualidad, dado el nivel competitivo existente actualmente.
Es verdad que existen Gerentes de pequeñas y medianas empresas que se muestran escépticos sobre el tratamiento de los riesgos de forma sistemática, y prefieren contratar las pólizas de una manera ligera y poco profesional. Esto es debido muchas veces a que interpretan el seguro como coste cuasi obligatorio e incómodo al que tienen que hacer frente.
Muchas veces nuestros clientes no disponen del soporte financiero-económico adecuado para avanzar en el tratamiento interno de sus riesgos de negocio, y por lo tanto la razón es de prioridades. El día a día les desborda.
En estas circunstancias únicamente se preocupan de cumplir a regañadientes las Ordenanzas legales sobre prevención de riesgos laborales y poco más. La conciencia del riesgo en estos casos es casi nula por lo que se podrán presentar problemas de difícil tratamiento y solución.
Cómo mejorar el tratamiento del riesgo de nuestros clientes
Existen algunos factores que nos pueden ayudar en el camino de la mejora en el tratamiento del riesgo de nuestros clientes:
· Interdependencia en los procesos de producción y comercialización, lo que aumenta la vulnerabilidad de las empresas.
· Un mundo convulsionado por los cambios sociales y políticos.
· Modificaciones en las Leyes y Directivas Comunitarias.
· Mayor presión en las reclamaciones de terceros.
· Mayor demanda en los niveles de calidad de los productos, bienes y servicios.
· Nuevos delitos contra la propiedad a través de internet, etc
A todo esto hay que añadir algunas de las principales tendencias que se ponen de manifiesto en el campo de la gestión de riesgos:
a) El individuo y las familias en general, tienden cada vez más al confort y a la seguridad, lo que supone una mayor demanda de “seguros de familia”
b) El mayor desarrollo de la pequeña y mediana empresa, así como el crecimiento de los autónomos, obliga a modificar el concepto que se enfocará al modelo de “nuevo consumidor de seguros” dando una mayor dimensión a la profesión del Asesor de Seguros, que tendrá que conocer la problemática asociada a la por ejemplo la contaminación, la responsabilidad de productos u otros conceptos ligados al mayor desarrollo de nuestra sociedad
c) Las Administraciones locales y regionales al emplear dinero de los ciudadanos, tienen que ofrecer transparencia y eficacia en la contratación de sus seguros, lo que ofrece una oportunidad a multitud de corredores medianos pero a la vez con importante presencia en sus localidades de origen.
Todos estos factores y otros asociados están propiciando la necesidad de contar con un “servicio al cliente” que se responsabilice de ayudar a proteger sus intereses de forma paralela al puro servicio de intermediación de seguros.
Rafael Termes decía que la planificación y la toma de decisiones son fáciles en ambientes de certidumbre. Pero la realidad de forma machacona nos hace ver que la situación es muy diferente ya que tenemos que tomar decisiones “esperando únicamente” que las consecuencias sean las deseadas.
El análisis profesional de los riesgos va a aportar una información necesaria para que podamos aconsejar a nuestros clientes sobre las medidas que deberían tomar tanto en lo que se refiere a sistemas de prevención como en el tipo de seguro a contratar y sus coberturas.
Muchas veces las medidas de prevención que podemos aconsejar no deben llevar asociado un gasto, al contrario, se puede producir que con solo ciertas acciones de rutina se logra el objetivo deseado. Hay que pensar que con simples códigos de conducta o con ciertas pautas del personal se logrará, por ejemplo, evitar robos o incendios.
En segundo lugar y aunque suene redundante el seguro deberá ser siempre un eficaz colaborador en las actuaciones que tengan como finalidad la reposición de los bienes asegurados “a priori”, o la protección frente a reclamaciones de terceros.
Como resumen hay que trasladar que la operación comercial deberá estar siempre condicionada al buen conocimiento del riesgo y a su correcta financiación a través de una póliza de seguros.
Minimizar los Siniestros
Con respecto al asunto de los siniestros, habrá siempre que intentar minimizarlos al máximo y para ello hay que saber que dejar libremente al agente del siniestro, cuando al menos es parcialmente controlable, es un error, ya que cuanto mayor sea el siniestro, mayores serán las complicaciones futuras, aunque solo sea por lo siguiente:
– Disminuir las pérdidas aún estando correctamente aseguradas, ayudará a sólo cerrar temporalmente el negocio, ya que en caso contrario perderemos mucho más, ya, que el mercado no perdona los errores.
– Nuestro cliente ganará un tiempo importantísimo de cara a la competencia y a sus clientes.
– La enseñanza que se produce en un siniestro controlado, les dará una posición de ventaja para el futuro, aunque sea nacida de una situación no deseada.
